課程描述INTRODUCTION
《移動(dòng)：銷售轉(zhuǎn)型意識(shí)及4G手機(jī)營(yíng)銷技能提升》
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表
培訓(xùn)講師：陳毓慧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程對(duì)象】：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員
【課程大綱】：
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷的難題？例如：應(yīng)該怎樣營(yíng)銷呢？如何挖掘客戶需求？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一章、服務(wù)員主動(dòng)銷售意識(shí)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、移動(dòng)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)
二、全國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)型
三、移動(dòng)營(yíng)業(yè)員轉(zhuǎn)型的必要性及意義
四、何謂服務(wù)型---轉(zhuǎn)為銷售型？
五、銷售型營(yíng)業(yè)員的主要工作責(zé)任與工作內(nèi)容？
六、銷售型營(yíng)業(yè)員的時(shí)間管理調(diào)整
七、銷售型營(yíng)業(yè)員的溝通方式改變訓(xùn)練
八、銷售型營(yíng)業(yè)員的思維方式訓(xùn)練
(一)看中未來(lái)
(二)以消費(fèi)者為中心
(三)整體營(yíng)銷
(四)實(shí)現(xiàn)顧客滿意
(五)看待贏利
九、銷售型營(yíng)業(yè)員的工作流程調(diào)整
十、銷售型營(yíng)業(yè)員性格調(diào)整訓(xùn)練
十一、如何實(shí)現(xiàn)主動(dòng)銷售？
（一）主動(dòng)銷售——至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段
（二）主動(dòng)銷售是產(chǎn)生差異性的主要手段
（三）主動(dòng)銷售是利潤(rùn)的源泉
（四）主動(dòng)銷售是企業(yè)的靈魂
十二、全國(guó)優(yōu)秀的服務(wù)型轉(zhuǎn)銷售型營(yíng)業(yè)員的轉(zhuǎn)型案例分析
短片觀看及案例分析：海爾：銷售創(chuàng)造價(jià)值案例分析
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)銷售案例分析
電信：如何培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員良好的銷售習(xí)慣的案例分析
建設(shè)銀行：如何培養(yǎng)營(yíng)業(yè)與良好的銷售習(xí)慣的正反面案例分析
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、如何主動(dòng)進(jìn)行4G手機(jī)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)營(yíng)銷？（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、主動(dòng)引導(dǎo)營(yíng)銷方式
(一)客戶動(dòng)線引導(dǎo)
(二)語(yǔ)言引導(dǎo)
(三)動(dòng)作引導(dǎo)
(四)營(yíng)業(yè)氛圍引導(dǎo)
(五)宣傳提醒引導(dǎo)
二、主動(dòng)營(yíng)銷人員及基本工作配合要領(lǐng)
(一)入廳引導(dǎo)員
(二)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員
(三)自助終端引導(dǎo)員
(四)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)員
(五)廳經(jīng)理
第三章、客戶引導(dǎo)分流及挖掘顧客的營(yíng)銷需求（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
(一)提問引導(dǎo)，分析客戶需求
(二)引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號(hào)（或排隊(duì)）---引導(dǎo)到體驗(yàn)銷售區(qū)
(三)引導(dǎo)客戶取號(hào)（或排隊(duì)）
(四)休息區(qū)客戶引導(dǎo)分流
二、客戶需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(二)熱情問候
(三)提問引導(dǎo)
(四)利益呈現(xiàn)
三、如何吸引客戶去體驗(yàn)智能終端業(yè)務(wù)？
(一)提問引導(dǎo)法
(二)視覺引導(dǎo)法
(三)從眾心理法
(四)去排號(hào)區(qū)吸引客戶
(五)去等待區(qū)吸引客戶
(六)常用話術(shù)
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四、收集客戶信息方法及話術(shù)
(一)冰山模型
(二)需要VS需求
(三)釣魚理論
(四)提問話術(shù)訓(xùn)練
(五)提問技巧訓(xùn)練
五、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧
(一)入門版：直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版：*技巧
(五)超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、客戶性格心理分析之營(yíng)銷技巧
(一)力量型
(二)活潑型
(三)完美型
(四)和平型
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、4G手機(jī)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、影響4G手機(jī)銷售的因素
(一)進(jìn)店人數(shù)
(二)看機(jī)人數(shù)
(三)推薦精準(zhǔn)度
(四)手機(jī)呈現(xiàn)能力
(五)異議應(yīng)對(duì)能力
(六)促成能力
二、4G手機(jī)業(yè)務(wù)方案呈現(xiàn)技巧
(一)免費(fèi)體驗(yàn)法
(二)視覺呈現(xiàn)法
(三)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四)從眾心理法
(五)關(guān)鍵人物法
(六)制造痛苦法
(七)限時(shí)限量法
(八)利弊分析法
(九)委婉提醒法
(十)海量營(yíng)銷法
三、4G手機(jī)產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)
(一)客戶隨意看看，意向不明確時(shí)：熱情+專業(yè)+誠(chéng)懇
(二)客戶在銷售柜臺(tái)看手機(jī)不說(shuō)話時(shí)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問候+提問引導(dǎo)
當(dāng)顧客有意于某款機(jī)：贊美認(rèn)同，提問引導(dǎo)，確認(rèn)需求
四、如何呈現(xiàn)4G手機(jī)產(chǎn)品，讓客戶覺得超值？
五、客戶異議處理方法
(一)贊美PMP法
(二)舉例說(shuō)明法
(三)巧妙訴苦法
(四)替代方案法
(五)三明治法
(六)忽略轉(zhuǎn)移法
(七)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(八)利弊分析法
(九)費(fèi)用化小法
(十)制造痛苦法
(十一)提問引導(dǎo)法
(十二)收益放大法
四、常見異議處理技巧及話術(shù)（暫定，以學(xué)員的實(shí)際難題為準(zhǔn)）
(一)我家里有手機(jī)
(二)沒聽過你們的手機(jī)
(三)太貴了
(四)我打不了這么多話費(fèi)……
(五)我只是隨意看看，不買
(六)我不需要
(七)我考慮一下
(八)我回家和家人商量一下
(九)費(fèi)用還是我們出
五、促成技巧
(一)請(qǐng)求成交促成法
(二)體驗(yàn)營(yíng)銷促成法
(三)步步為營(yíng)促成法
(四)目的建議促成法
(五)利弊分析促成法
(六)假設(shè)成交促成法
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、售后服務(wù)與客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧
(一)業(yè)務(wù)辦理
(二)溫馨提醒
(三)售后服務(wù)
(四)深度營(yíng)銷
案例分析：你們送的手機(jī)質(zhì)量都很差，什么XX牌子，都沒有聽說(shuō)過
二、客戶抱怨投訴分類
(一)簡(jiǎn)單投訴VS復(fù)雜投訴
(二)有理投訴VS無(wú)理投訴
(三)營(yíng)業(yè)員處理類VS投訴支撐團(tuán)隊(duì)處理類
三、抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問題
(二)耐心傾聽、同一戰(zhàn)線
(三)安撫客戶、認(rèn)真記錄
(四)詢問客戶、發(fā)現(xiàn)問題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救
四、客戶抱怨投訴常見處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
（五）首問責(zé)任制
（六）及時(shí)安撫客戶情緒：換安靜地點(diǎn)+語(yǔ)言安撫+行動(dòng)安撫
五、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
（一）同一戰(zhàn)線法
（二）委婉提醒法
（三）巧妙訴苦法
（四）巧妙請(qǐng)教法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
六、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析
（七）給予正能量
（八）心理滿足+情感關(guān)懷
七、常見投訴類型處理技巧
1、客戶投訴手機(jī)質(zhì)量問題
2、客戶投訴話費(fèi)贈(zèng)送有誤問題
3、客戶投訴話費(fèi)有誤問題
4、客戶投訴流量問題
5、客戶咨詢?cè)捹M(fèi)問題
6、客戶要求退換機(jī)問題
7、……
八、深度營(yíng)銷技巧
(一)重復(fù)營(yíng)銷技巧
(二)交叉營(yíng)銷技巧
(三)客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
(四)集團(tuán)營(yíng)銷技巧
案例分析或短片觀看：上海移動(dòng)售后服務(wù)案例分析
廣州聯(lián)通售后服務(wù)案例分析
電信售后服務(wù)案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影
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