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課程背景
興業(yè)、民生、中信、浦發(fā)、平安等全國性股份制銀行在全國大力已開展社區(qū)銀行的建設，民生銀行甚至提出明年內(nèi)在全國范圍內(nèi)建3000家左右社區(qū)銀行網(wǎng)點的目標。盡管社區(qū)銀行頗受銀行的親睞，但除監(jiān)管層態(tài)度不明朗因素之外，中國式社區(qū)銀行的盈利模型、產(chǎn)品類型、營銷模式等難題仍亟待破解。特別是當商業(yè)銀行已在社區(qū)布局起社區(qū)金融便利店（社區(qū)金融服務站）的時候，如何提升金融便利店客戶經(jīng)理的社區(qū)金融服務與營銷的能力就變得十分的重要。

課程大綱
第一部分、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理工作效率的提升：
1、案例：社區(qū)客戶經(jīng)理的工作一天
2、社區(qū)客戶經(jīng)理崗位技能要求分析：
基本素質(zhì)、業(yè)務知識、服務營銷、專業(yè)技能和能力素質(zhì)
3、社區(qū)客戶經(jīng)理崗位技能要求模型：
ü社區(qū)經(jīng)理能力素質(zhì)模型
4、情景演練1:如何進行社區(qū)進行拜訪？
——案例討論1：如何提升個人金融客戶的純度
——案例討論2：如何開展社區(qū)新增金融客戶的拓展？
第二部分、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的培養(yǎng)：
1、培養(yǎng)建立社區(qū)銀行網(wǎng)點的重要性的意識
*社區(qū)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢
商業(yè)銀行的社區(qū)網(wǎng)點布局情況
社區(qū)銀行個人金融主推業(yè)務介紹
社區(qū)銀行發(fā)展對于商業(yè)銀行的重要性
社區(qū)銀行網(wǎng)點的組織設計與崗位分工
社區(qū)銀行網(wǎng)點的營銷模式的設計
2、社區(qū)銀行客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)培養(yǎng)：
社區(qū)零銷業(yè)務銷售理念的培養(yǎng)
社區(qū)零銷業(yè)務的營銷心態(tài)的培養(yǎng)
社區(qū)零銷業(yè)務營銷素質(zhì)的培養(yǎng)
3、社區(qū)金融營銷的核心能力的要求：
零銷業(yè)務知識能力
零銷業(yè)務營銷技巧能力
零銷業(yè)務銷售工具能力
金融客戶識別話術(shù)能力
金融客戶分類能力
留住金融客戶能力
吸引金融客戶能力
第三部分、制定社區(qū)金融營銷的工具箱，提升社區(qū)網(wǎng)點營銷業(yè)績
1、社區(qū)金融營銷工具一：社區(qū)金融客戶的精準市場細分管理
1、1探討社區(qū)市場細分管理短板的原因：
1、2社區(qū)金融客戶細分與定位：
——案例討論1：社區(qū)存款的客戶細分與定位
——案例討論2：社區(qū)貸款客戶市場的細分與定位
——案例討論3：社區(qū)中間業(yè)務客戶市場的細分與定位
1、3社區(qū)金融客戶市場細分的能力提升方法：
*社區(qū)個客市場細分的精準管理方式
*社區(qū)個客市場細分的改善流程
*社區(qū)個客市場細分的工具
1、4標桿案例：基于不同社區(qū)區(qū)域、不同群體、不同需求的細分例子與應用
——工具學習1：精準細分工具、垃圾調(diào)研法
——工具學習2：細分的類型劃分、細分的區(qū)隔工具
完成工具箱1——社區(qū)金融市場精準細分的方法和工具
2、社區(qū)金融營銷工具2：社區(qū)零售商機的深度發(fā)現(xiàn)
2、1探討社區(qū)零售商機發(fā)現(xiàn)差的問題：
2、2社區(qū)零售商機發(fā)現(xiàn)的案例分析：
——案例分析1：社區(qū)退休居民的客戶商機的發(fā)現(xiàn)
——案例分析2：社區(qū)家庭主心骨的金融需求商機發(fā)現(xiàn)
——案例分析3:社區(qū)青年群體的金融商機發(fā)現(xiàn)
2、3社區(qū)零售商機發(fā)現(xiàn)的方法：
——社區(qū)零售商機的挖掘方式
——社區(qū)零售商機挖掘的工具
——社區(qū)零售商機挖掘的標桿案例
——情景演練1：面對社區(qū)新客戶的不需要，如何發(fā)現(xiàn)客戶的金融商機？
——情景演練2：面對社區(qū)老客戶的抗拒，如何發(fā)現(xiàn)客戶的零售商機？
——商機發(fā)現(xiàn)工具3：商機發(fā)現(xiàn)四法、IBM挖掘法；
完成工具箱2——社區(qū)金融商機挖掘的方法和話術(shù)
3、社區(qū)金融營銷工具三：社區(qū)金融客戶的高效溝通技巧
3、1探討與社區(qū)金融客戶的溝通原因：
3、2提升與社區(qū)金融客戶的溝通技巧：
——溝通技巧能力提升
——溝通技巧的工具：
動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
曉之以理：讓渡價值
誘之以利：利益價值、發(fā)展價值
——情景演練1：如何說服社區(qū)老客戶增存？
——情景演練2：如何應對社區(qū)新客戶的不滿與顧慮？
——工具學習1：雙贏法則、DISC溝通法
——工具應用2：基于對象的溝通說服工具
完成工具箱3——制定社區(qū)溝通客戶數(shù)據(jù)庫、溝通技巧庫
4、社區(qū)金融營銷工具四：與社區(qū)金融客戶建立信任關(guān)系
4、1探討如何與社區(qū)金融客戶建立起信任的關(guān)系
4、2讓社區(qū)金融客戶信任的方法
4、3信任關(guān)系建立的十種方法：
——關(guān)系法、關(guān)懷法、影響法、介紹法、借力法等
4、4信任關(guān)系工具箱制定：
——情景演練1：如何與社區(qū)陌生的金融客戶建立信任關(guān)系；
——情景演練2：如何與社區(qū)不滿意的客戶建立信任關(guān)系；
——情景演練3：如何對社區(qū)老客戶進行關(guān)系的維系；
——工具應用1：針對不同關(guān)系類型的金融客戶的關(guān)系管理技巧
完成工具箱4——制定客戶信任關(guān)系建立的方法模板
5、社區(qū)金融營銷工具五：制定社區(qū)銀行網(wǎng)點服務營銷的技巧腳本
5、1目前社區(qū)銀行網(wǎng)點并未制定指導性的服務營銷腳本
5、2制定社區(qū)銀行網(wǎng)點服務營銷的技巧腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點的服務規(guī)范腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點的營銷技巧腳本
——社區(qū)銀行網(wǎng)點的銷售技巧能工具
——社區(qū)銀行網(wǎng)點服務營銷的標桿案例
完成工具箱5——完成服務五步法腳本與營銷指引話術(shù)腳本
6、社區(qū)金融營銷工具六：社區(qū)銀行網(wǎng)點客戶關(guān)系管理技巧
6、1如何持續(xù)地管理好社區(qū)銀行網(wǎng)點的客戶；
5、2如何維護與管理好社區(qū)金融客戶的關(guān)系；
5、3讓社區(qū)金融客戶滿意的方法提升
5、4金融客戶關(guān)系管理的技巧；
5、5金融客戶關(guān)系管理工具的制定：
完成工具箱6——制定金融客戶滿意度的管理模板
第四部分、總結(jié)與提升：
1、問題解答；
2、方法提升；
3、建立工具；
4、制定計劃；